Hvordan inddrages brugererfaringer i en virksomhedsvurdering?

Hvad er brugererfaringer – og hvorfor hører de hjemme i en virksomhedsvurdering?

Brugeroplevelse – user experience eller UX – er en persons adfærd, indstilling og følelser i brugen af et produkt, system eller en service. IT-Branchen gengiver en Wikipedia-definition: Begrebet dækker både det praktiske, følelsesmæssige og meningsfyldte i samspillet mellem menneske og computer samt brugerens opfattelse af systemaspekter som nytte, brugervenlighed og effektivitet.

To egenskaber påvirker vurderingen direkte. Brugeroplevelsen er subjektiv, fordi den handler om den enkeltes opfattelse og tanker om systemet. Den er dynamisk, fordi den ændrer sig over tid med ændrede brugsomstændigheder, systemændringer og en bredere brugskontekst.

En måling på ét tidspunkt er derfor ikke en fast størrelse. Vurderingen bør lægges an som en gentagelig måling, ikke et enkeltstående punktresultat.

Brugererfaringer hører hjemme i en virksomhedsvurdering, fordi god brugeroplevelse handler om at levere services, der møder brugernes behov og skaber positive følelser. Når kunder, borgere eller medarbejdere i stigende grad handler, udveksler goder og søger information uden menneskelig kontakt, er det afgørende at vide, hvad der skaber tillid, gennemsigtighed og glæde i forløbet. Brugeroplevelsen er derfor ikke kun en designparameter, men en vurderingsdimension, der kan vægtes side om side med økonomi og teknik.

Fremgangsmåden har seks trin: Afgræns formålet, vælg metoder, inddrag brugere organisatorisk, kortlæg brugerrejser, omsæt indsigter til kriterier og evaluér inddragelsen. Hvert trin skal kunne dokumenteres i virksomhedsvurderingen. Brugererfaringer bliver dermed en vurderingsdimension, der følger samme rækkefølge som de øvrige beslutningsgrundlag.

SMV værktøjet er en navngivet ramme for en virksomhedsvurdering. Det er udviklet af IDDAS som et due diligence-værktøj, hvor virksomhedens salg, drift, organisation og økonomi vurderes. Værktøjet viser en modenhedsscore og udpeger områder, hvor virksomheden kan styrkes for at øge værdiansættelsen. Standarden bag er godkendt af DANAK og bakket op af Dansk Erhverv og andre erhvervsorganisationer.

Afgræns formålet med at inddrage brugererfaringer

Første beslutning: Skal vurderingen give et generelt billede af en målgruppe eller problemstilling, eller skal den forklare hvorfor? Ifølge Silverlining Research er kvantitative metoder ofte at foretrække til et generelt billede af en bestemt målgruppe eller problemstilling, mens kvalitative metoder især afdækker »hvorfor« i et forretningsspørgsmål.

Skal både overblik og forklaring med, peger Silverlining Research på en kombination: Kvalitative data sammen med kvantitative data giver en mere omfattende forståelse af udfordringen. En blandet metode er derfor ofte mest praktisk.

Formuler formålet som to spørgsmål, vurderingen skal kunne besvare bagefter: Hvor udbredt er behovet, og hvorfor opstår det?

Formålet afhænger også af, hvad inddragelsen skal føre til. Danske Patienter beskriver, at flere og flere indsatser skal give brugere indflydelse på udviklingen af sundhedsvæsenet, blandt andet ved at anvende viden om brugerperspektivet og samarbejde med brugerrepræsentanter i beslutnings- og udviklingsprocesser.

På et arrangement om evaluering af brugerinddragelse beskrives det tilsvarende, at brugerinddragelse spiller en stadig større rolle i udvikling, gennemførelse og forbedring af projekter i sundhedsvæsenet. Skal vurderingen understøtte en konkret indsats eller et konkret projekt, kræver det andre dybder, end hvis den først og fremmest skal give overblik.

Formålet med brugererfaringer skal skrives ind i den samlede virksomhedsvurdering. Skal vurderingen vise, om brugerne kan gennemføre handlinger uden menneskelig kontakt, og om forløbet skaber tillid, gennemsigtighed og glæde? Eller skal den forklare, hvorfor et behov opstår? Spørgsmålene styrer, om der skal bruges overblik, forklaring eller begge dele.

Vælg metoder til at indsamle brugererfaringer

Til den dybdegående del findes kvalitative metoder: personlige dybdegående interviews, fokusgrupper og deltagerworkshops, selvevaluering, etnografiske undersøgelser samt observation og walk-along-interviews. De egner sig, når formålet er at afdække det ukendte og forstå brugernes motivation.

Til den bredere del bruges kvantitative metoder. Data indsamles ofte via desk research, registerbaseret analyse og statistik, personlige interviews via tablet (CAPI og CASI), telefoninterviews (CATI), online interviews via pc, tablet eller mobil (CAWI) og papirbaserede interviews (PAPI).

Efter indsamlingen kan data bearbejdes med eksempelvis deskriptiv og eksplorativ analyse, regressionsanalyse, klyngeanalyse og segmentering, faktoranalyse, conjoint- og valganalyse samt prisanalyser.

Metodevalget skal tilpasses branche og behov. Silverlining Research beskriver, at løsningerne skræddersys til den enkelte virksomheds behov og branche, og at den analytiske tilgang altid vælges efter det aktuelle emne.

I en virksomhedsvurdering leverer metoderne dokumentation til SMV værktøjets fire områder: salg, drift, organisation og økonomi. Kvalitative metoder kan afdække brugernes motivation; kvantitative metoder kan vise udbredelsen. En blandet metode giver både overblik og forklaring.

Kvantitative vs. kvalitative metoder til brugererfaringer

Inddrag brugere organisatorisk i vurderingsprocessen

Organisatorisk brugerinddragelse handler om at give brugere indflydelse på udviklingen af et område og bruge viden om brugerperspektivet systematisk, blandt andet ved at samarbejde med brugerrepræsentanter i beslutnings- og udviklingsprocesser. Det er en anden øvelse end at interviewe enkelte brugere, fordi inddragelsen skal ind i organisationens egne beslutninger.

Danske Patienter beskriver tre måder i praksis: Brugere inddrages i en konkret forbedringsindsats; brugere er med til at udvikle informationsmateriale; eller virksomheden bruger aktivt viden om brugerperspektivet fra empiriske undersøgelser.

I offentlig it-udvikling er inddragelsen institutionaliseret gennem Guide til gode brugeroplevelser. Guiden er en del af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og udarbejdet af Digitaliseringsstyrelsen sammen med Erhvervsstyrelsen, KL og Danske Regioner.

Over 150 repræsentanter fra myndigheder og leverandører blev interviewet og brugertestede værktøjerne under udviklingen. Brugerinddragelse og brugeroplevelse var blandt de mest centrale elementer i de tidligere fælles krav på området.

Organisatorisk inddragelse kan i vurderingen dokumentere, om virksomheden har processer og systemer, der understøtter arbejdsgangene. SMV værktøjet vurderer netop, om salg, drift, organisation og økonomi har strategisk og ledelsesmæssigt fokus, og om processer og systemer understøtter arbejdsgangene. Brugerrepræsentanter i beslutnings- og udviklingsprocesser er en måde at føre brugererfaringer ind i den vurdering.

Centrale rammer og initiativer for brugerinddragelse i Danmark

Kortlæg brugerrejser og oplevelsesdimensioner

En brugerrejse kortlægger de trin og touchpoints, hvor brugeren møder løsningen. IT-Branchen beskriver arbejdet med brugeroplevelser og kunderejser som en strategisk opgave. Den kræver kompetencer, som de fleste virksomheder har eller nemt kan få, og kan understøttes af digitale værktøjer.

Kortlægningen giver kun værdi, hvis den kobles til vurderingen af, om løsningen møder brugernes behov. Den offentlige guide er bygget op om netop det: I strategiperioden 2022-2025 havde projektet fokus på at kortlægge behov og inddrage målgruppen i udviklingen af indhold.

I perioden 2026-2029 er fokus strategisk forankring af brugercentreret design i offentlig it-udvikling. Hvert touchpoint på rejsen kan tildeles en vurdering af, om behovet opfyldes, og hvor oplevelsen svigter.

I virksomhedsvurderingen bliver brugerrejsen et vurderingsspor. Hvert touchpoint tildeles et kriterium for, om brugerens behov er opfyldt. SMV værktøjets områder salg, drift, organisation og økonomi kan bruges som ramme, så brugeroplevelsen ikke står løsrevet fra den øvrige vurdering.

Omsæt brugerindsigt til vurderingskriterier og beslutningsgrundlag

Kvalitative indsigter bruges bedst til at opstille hypoteser om brugernes motivation og se et forretningsspørgsmål fra målgruppens perspektiv. Silverlining Research fremhæver, at stærke kvalitative analyser kan være væsentlige elementer i beslutningsprocessen.

Indsigterne skal munde ud i kriterier, der kan besluttes efter. DS-hæftet 67:2026 formulerer forberedelsen i tre spor: Forretningsmuligheder skal analyseres, data skal kortlægges, og IT-systemkrav skal vurderes.

Brugerindsigter kan levere input til alle tre spor – ved at koble et dokumenteret behov til en forretningsmulighed, til hvilke data der findes om brugeren, og til hvilke funktionskrav et system skal opfylde for at imødekomme behovet.

Kriterierne kan bygges op efter SMV værktøjets fire områder: salg, drift, organisation og økonomi. For hvert område fastlægges kriterier for brugererfaringer, fx om brugeren kan gennemføre en handling uden menneskelig kontakt, om information er forståelig, og om forløbet skaber tillid, gennemsigtighed og glæde. Kriterierne kan samles i en modenhedsscore efter samme logik som SMV værktøjet.

Et konkret eksempel er det digitale produktpas. Ifølge DS-hæftet 67:2026 skal de første digitale produktpas være klar fra 2027, begyndende med batterier til lette køretøjer.

Derefter følger flere produktgrupper, fx tekstiler og tøj fra 2028. EU's lovkrav udrulles gradvist for størstedelen af alle produkter på det europæiske marked over de næste ti år.

Ansvaret for at levere et gyldigt produktpas ligger hos den, der sætter produktet på markedet, uanset virksomhedens størrelse. Kravene gælder også for underleverandører, fx komponentleverandører.

For en virksomhedsvurdering betyder produktpas, at data og IT-systemkrav skal kunne dokumenteres. Brugererfaringer kan indgå ved at vurdere, om oplysningerne kan findes og forstås af brugeren. Ansvaret ligger hos den, der sætter produktet på markedet, uanset virksomhedens størrelse, og kravene gælder også for underleverandører.

Som vurderingsdimensioner kan man bruge de oplevelses- og systemaspekter, der er beskrevet i artiklens første del. Hver dimension bliver anvendelig ved at knytte den til et bestemt touchpoint og et kriterium for, hvornår den er opfyldt, så kriteriet kan indgå i den samlede vurdering på linje med de øvrige beslutningsgrundlag.

Evaluér inddragelsen og brug læringen

Evalueringen skal besvare, om brugerinddragelsen virker efter hensigten, og kan undersøge en række proces- og effektorienterede emner. Danske Patienters miniguide om evaluering af organisatorisk brugerinddragelse peger på, at der er mange måder at evaluere på, at det langt fra altid sker, og at der mangler viden om, hvad og hvordan man kan evaluere netop organisatorisk inddragelse.

En læringsevaluering fokuserer på den læring, der opstår i samarbejdet med brugerne. Nationalt Center for Brugersamarbejde har præsenteret en model for en læringsevaluering og vist, hvordan den blev brugt i projektet PHAIR. Centrets evaluering af brugersamarbejdet i PHAIR gav blandt andet indsigter i livet med sygdom, etik og tillid.

Aarhus Kommune har delt erfaringer med evaluering af brugerinddragelse i kommunalt regi. De viser overvejelser, muligheder og udfordringer ved den praktiske anvendelse.

Evalueringen kan følge SMV værktøjets due diligence-logik: Dokumentér, om brugererfaringer er indgået i vurderingen af salg, drift, organisation og økonomi. Dokumentér også, om der er processer og systemer, der understøtter brugerinddragelsen. En læringsevaluering kan vise, hvad samarbejdet med brugerne har ændret.