Klager via Mæglingsteamet til Forbrugerklagenævnet

For klager, der kan behandles, går vejen gennem Mæglingsteamet

For de sager, Mæglingsteamet og Forbrugerklagenævnet kan behandle, starter klagevejen hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Bliver du og sælger ikke enige, kan sagen som udgangspunkt gå videre til Forbrugerklagenævnet, som træffer en juridisk afgørelse. Klagen skal handle om en vare eller tjenesteydelse.

Nogle klager falder uden for, hvad Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet kan behandle. På Nævnenes Hus kan du finde vejledning om, hvorvidt din klage opfylder betingelserne.

Begge instanser hører under Nævnenes Hus og bruger Klageportalen, hvor du opretter og følger din sag. På Nævnenes Hus finder du oplysninger om gennemsnitlige sagsbehandlingstider, offentliggjorte afgørelser og en oversigt over virksomheder, der ikke efterlever nævnets afgørelser. Forbrug.dk samler offentlig forbrugerinformation om klagemuligheder og klageinstanser.

Tag fat i forhandleren, før du klager

Klagevejen starter hos den forhandler eller virksomhed, du har købt varen eller tjenesteydelsen af. Henvend dig først til sælger, så virksomheden kan løse problemet. Først hvis I ikke bliver enige, kan sagen gå videre til Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

Skriv henvendelsen – fx som e-mail til kundeservice eller som skriftlig reklamation – og medtag, hvad du har købt, hvornår købet blev foretaget, hvad der konkret er galt, og hvad du kræver. Sagen behandles senere skriftligt, og nævnet kan alene bygge på dokumenter. Derfor indgår korrespondencen i grundlaget, hvis sagen skal videre.

Sådan starter du sagen hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager

Mæglingsteamet for Forbrugerklager hjælper dig og sælger med at finde en frivillig fælles løsning. Teamet er neutral mægler mellem dig og sælger og kan under behandlingen give generel vejledning om forbrugerretlige regler. Mæglingsteamet træffer ikke en juridisk afgørelse i sagen.

For at få sagen behandlet betaler du et klagegebyr på 100 kr. Gebyret tilbagebetales ikke. Bliver du og sælger enige om en løsning, afsluttes sagen som løst på baggrund af den indgåede aftale.

På Nævnenes Hus’ side om Mæglingsteamet og Forbrugerklagenævnet finder du bl.a. vejledningerne »Opfylder din klage betingelserne?« og »Klagen er afgjort – hvad så?«. De kan bruges til at tjekke sagen, inden du opretter den i Klageportalen.

Hvornår kan du klage videre til Forbrugerklagenævnet?

Bliver du og sælger ikke enige hos Mæglingsteamet, afsluttes sagen, og du får som udgangspunkt mulighed for at klage til Forbrugerklagenævnet. Undtagelsen er, hvis Mæglingsteamet vurderer, at det er åbenbart, at du ikke kan få medhold ved nævnet; så får du en afgørelse om, at du ikke kan klage. Også Forbrugerklagenævnets sekretariat afviser sagen, hvis det er åbenbart, at du ikke kan få medhold i dit krav.

De fleste sager afsluttes, uden at Forbrugerklagenævnet efterfølgende træffer afgørelse. Er du i tvivl om, hvorvidt du har ret, bør du afklare kravet, inden du sender sagen videre.

Sådan klager du til Forbrugerklagenævnet

Forbrugerklagenævnet træffer en juridisk afgørelse i sagen. Klagegebyret er 400 kr. og tilbagebetales, hvis du vinder sagen. Sagen oprettes og følges i Klageportalen, den fælles sagsbehandlingsplatform for Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet.

Når du opretter sagen, skal du kunne redegøre for, hvad du kræver, og hvorfor. Vil du se, hvordan lignende sager er bedømt, kan du læse Forbrugerklagenævnets offentliggjorte afgørelser. På Nævnenes Hus findes også information om gennemsnitlige sagsbehandlingstider.

Dokumentation er afgørende i den skriftlige proces

Sagsbehandlingen ved Forbrugerklagenævnet er en skriftlig juridisk proces. Derfor skal du som udgangspunkt skriftligt kunne dokumentere – bevise – at du har ret i dit krav.

Under sagsbehandlingen beder nævnet både dig og sælger om at sende alle oplysninger og dokumenter, der kan have betydning for vurderingen. Det drejer sig typisk om aftaledokumenter, kvitteringer, e-mails, aftalevilkår og mailkorrespondance. Fremlæg derfor ordrebekræftelse, faktura eller kvittering, de vilkår, du accepterede, og hele den skriftlige korrespondance med sælger.

Nævnet kan ikke foretage vidneafhøringer; det kan alene ske ved domstolene. Kræver en afgørelse vidneforklaringer, er sagen ikke egnet til behandling ved Forbrugerklagenævnet, og kravet må forfølges ved domstolene.

Fag- eller brancheekspert kan bedømme varen eller ydelsen

I mange sager er det nødvendigt, at Forbrugerklagenævnet beder en fag- eller brancheekspert (sagkyndig) undersøge den vare eller ydelse, sagen drejer sig om. Nævnet tillægger ekspertens vurdering meget stor betydning ved afgørelsen.

Du bør kunne fremvise eller aflevere varen, der klages over, hvis den skal undersøges. Din beskrivelse af fejlen skal kunne efterprøves af en fagperson. En præcis beskrivelse af, hvornår fejlen viste sig, og hvordan den viser sig, er mere anvendelig end en samlet vurdering af, at varen er dårlig.

Hvad sker der, efter nævnet har afgjort sagen?

På Nævnenes Hus findes vejledningen »Når Forbrugerklagenævnet har truffet afgørelse«. Her kan du læse, hvad der sker, efter nævnet har afgjort sagen.

Samme sted findes »Firmatjek«, en oversigt over virksomheder, der ikke efterlever nævnets afgørelser, og en samling af offentliggjorte afgørelser fra Forbrugerklagenævnet. Ifølge Forbrug.dk danner listen over principielle afgørelser præcedens for fremtidige sager. Den kan bruges til at vurdere, hvordan en tilsvarende sag er blevet bedømt.